サービスマネジメント 69 1 1
0 ITサービスマネジメント 情報システムの構築から運用を顧客に対するサービスの提供という視点で捉え要望に沿ったサービスを提供するマネジメント
0 サービスレベルアグリーメント-SLA 顧客とサービスの提供側の間で取り決めたサービスレベルに関する合意書(同頭文字3語)
0 オペレーショナルレベルアグリーメント-OLA どの水準で仕事をしなければならないかを関係各部門間の合意書としてまとめたもの
0 アカウンタビリティ あらゆるステークホルダからの要求に対し適切な説明を果たすための取組みのこと、リスク所有者が責任を持つ
0 基盤契約-UC アウトソーシング先に適切な水準で仕事をしてもらうのに結ぶ契約(同頭文字2語)
0 underpinning-contract UC(２語)
0 ITIL 1980年代に英国で成立したサービスマネジメントのベストプラクティス(最良の事例、効果的な実践方法)集
0 information-technology-infrastructure-library ITIL(４語)
0 サービスライフサイクル ITサービスの戦略立案から改善活動までを5つの段階に分けたもの(以降５つ)
0 サービスストラテジ (1)競合他社より優れたサービスを提供するために戦略的な観点から提供すべきサービスを定義する
0 サービスデザイン (2)サービス提供のプロセスなどを定め、サービスソリューションを設計する
0 サービストランジション (3)構築され、テストされたサービスを本番環境に展開・導入する
0 サービスオペレーション (4)提供したサービスの運用、監視を行い合意した水準を維持する
0 継続的サービス改善 (5)必要な改善を計画、実施することでサービスをよりよいものにする
0 移行テスト システム移行作業を安全かつ効率よく遂行できることを確認する
0 一斉移行方式 新システムへの切り替えを一気に行う。短時間だがトラブル発生時の影響が大きく原因究明も困難
0 段階移行方式 切り替えを段階的に行う。トラブルの影響を局所化できるがコストが増大する。拠点別移行と業務別移行がある
0 パイロット移行方式 一部を先行的に試験移行。試験移行で明らかになったトラブルを移行計画に反映
0 サービスデスク 顧客やユーザからの質問や相談、インシデントの報告を受けその場で解決できるものは対応するかサポートチームに対応を引き継ぐ
0 ローカルサービスデスク 顧客の近くに設置されるサービスデスク。迅速な対応が可能だがコストは増大
0 中央サービスデスク サービスデスクの機能を一か所に集中した形態
0 バーチャルサービスデスク 複数拠点に設置されたサービスデスクを通信回線で相互に接続した形態。ユーザからは一つのサービスデスクに見える
0 フォローザサン 時差のある複数の地域に拠点を用意して昼間に働きつつ対外的には24時間対応にしたサービス形態
0 インシデント管理 インシデントの影響を低減または排除する活動を行いサービス回復のための応急処理をする
0 機能的エスカレーション インシデント管理で解決できなかった場合に、より高度な技術と資源をもつ組織にインシデントを引き渡すこと
0 階層的エスカレーション 設定された時間内に解決できそうにない場合、機能的側面だけでなく意図的にサポート階層を組織の上位層へ上げること
0 問題管理 インシデントの根本原因を探りそれを排除するための活動をする
0 既知のエラー 問題はいくつかの未知のエラーから構成されるのでそれを(答え)に変える役割
0 プロアクティブ 問題が起こってから対処するのではなく問題を予防するための動き
0 構成管理 組織が管理するITインフラについて、その構成要素の最新の情報を管理する
0 CMDB 構成管理データベースのこと。システムの構成情報を管理する
0 configuration-management-data-base CMDB(４語)
0 構成アイテム-CI 構成管理の対象となるITインフラの要素のこと(同頭文字2語)
0 変更管理 変更の標準的な方法や手順が確実に実施されサービス品質の低下を最小限に抑える
0 変更要求書-RFC ITインフラを変更する場合に提出する文書(同頭文字3語)
0 request-for-change RFC(同頭文字3語)
0 変更諮問委員会-CAB RFCの評価や分類で変更マネージャだけでは判断しかねるものについて召集される(同頭文字3語)
0 change-advisory-board CAB(３語)
0 リリース テストを経て本番環境に投入されるソフトウェアやハードウェアの構成アイテムのこと
0 リリース及び展開管理 リリースの構築と配布を行い、変更を確実に実装させることで本番環境の品質を保証する
0 サービスレベル管理-SLM サービスレベルの合意と監視に関する活動を行う(同頭文字3語)
0 サービスカタログ サービスの詳細を顧客の言葉で記述した一覧文書
0 キャパシティ 資源の能力(ハードウェアやソフトウェアの量やパフォーマンス)の許容量を意味する
0 キャパシティ管理 負荷に対応するため必要な資源を適切な時期に適切なコストで提供するための活動を行う
0 可用性管理 SLAで合意した可用性を維持する
0 平均修理時間-MTTR インシデントの発生から復旧までに要する平均時間(同頭文字4語)
0 mean-time-to-repair MTTR(４語)
0 保守性 MTTRを指標とする基準
0 平均故障間隔-MTBF インシデントから復旧した時点から次のインシデントが発生するまでの平均時間(同頭文字4語)
0 mean-time-between-failures MTBF(４語)
0 信頼性 MTBFを指標とする基準
0 平均システムインシデント間隔-MTBSI インシデント発生から次のインシデントが発生するまでの平均時間(同頭文字5語)
0 mean-time-between-service-incidents MTBSI(５語)
0 MTBF+MTTR MTBSIを求める式
0 MTBF/MTBF+MTTR 稼働率を求める式
0 ITサービス継続性管理-ITSCM 自然災害などによる停止からサービスを復旧させるための管理(同頭文字5語)
0 information-technology-service-continuity-management ITSCM(５語)
0 事業継続性管理-BCM 災害時にも必要最小限の事業を継続できるように管理すること(同頭文字3語)
0 business-continuity-management BCM(３語)
0 ロードシェアシステム 同じ機材などを複数用意して、処理を振り分けて負荷を分散する方式
0 クライアントサーバシステム サービスの要求と処理結果の出力の役割をもつ「クライアント」要求された処理を行う「サーバ」に分けた垂直機能分散システム
0 段階的復旧-コールドスタンバイ 外部に物理的な場所を確保しておき災害時に資源を搬入してシステムを再構築する(同２語)
0 中間的復旧-ウォームスタンバイ サービス継続に必要な資源が整備された場所を確保しておき災害時に本番環境とデータを搬入して再構築する(同2語)
0 即時的復旧-ホットスタンバイ 同一の本番環境とミラーリングされた本番データを用意しておくことで即座にサービスを継続する(同２語)
0 72-24~72-0~24 復旧時間(1)段階的復旧(2)中間的復旧(即時的復旧)
0 復旧時間目標-RTO システムが復旧するまでに要する時間(同頭文字3語)
0 recovery-time-objective RTO(３語)
0 復旧時点目標-RPO どの時点のデータにまで復旧できるのかを表す(同頭文字3語)
0 recovery-point-objective RPO(３語)
